Setiap kali kami memiliki keluhan tentang suatu produk atau layanan, nomor kontak pertama yang kami cari adalah nomor layanan pelanggan. Lalu, apa yang dimaksud dengan layanan pelanggan? Customer service adalah segala bentuk bantuan dan nasehat kepada pelanggan atau konsumen yang menggunakan produk atau jasa suatu perusahaan.
Nah, sekarang kita sudah tahu apa yang dimaksud dengan customer service atau layanan pelanggan. Sekarang bagaimana dengan pengertian layanan pelanggan yang handal atau customer service? Layanan pelanggan yang unggul tidak hanya memberikan kata-kata layanan pelanggan yang positif dan sopan, tetapi layanan pelanggan yang unggul adalah melayani, membantu dan mengelola setiap keluhan dan masalah yang dihadapi pelanggan dengan layanan yang baik, cepat dan prima.
Artikel ini akan membantu rekan-rekan untuk lebih memahami tata cara melayani pelanggan dengan baik, cara meningkatkan layanan pelanggan dan contoh strategi layanan pelanggan yang unggul. Jadi, jika rekan-rekan pembaca sedang berusaha meningkatkan kualitas layanan pelanggan atau customer service perusahaan Anda menjadi lebih unggul dan tak terkalahkan, mari simak artikel ini lebih lanjut.
Bisakah Kami Menciptakan Customer Service yang Handal?
Mungkin pertanyaan di atas adalah pertanyaan yang sering muncul di benak kita ketika bisnis kita harus menghadapi segala macam masalah dari pelanggan yang mengeluhkan produk atau jasa kita.
Jawaban atas pertanyaan ini tentu saja “Ya”. Lagipula, tidak ada yang tidak mungkin di dunia ini, kan? Di lansir dari website balance smb dot com, customer service yang unggul merupakan aset penting yang harus di miliki setiap bisnis. Pelayanan pelanggan yang unggul juga dapat di artikan melayani pelanggan dengan sepenuh hati, menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat, sigap dan tepat serta membuat pelanggan merasa puas dengan kinerja kita dalam melayani keluhan dan masalahnya. Dengan begitu, pelanggan selalu merasa tidak percaya, puas dan loyal terhadap produk dan layanan kita.
Bagaimana membangun layanan pelanggan yang handal? Kita perlu selalu mengingat satu rahasia sejati yang telah di percaya oleh banyak orang sejak dahulu hingga sekarang. Ingatkah Anda orang tua kita selalu mengatakan “Kita akan di nilai dari apa yang kita lakukan, bukan dari apa yang kita katakan” Jadi, jika kita memang ingin memiliki customer service atau customer service yang unggul, maka kita perlu menerapkan 8 cara hebat di bawah ini secara konsisten. Apa saja cara-cara hebat ini? Yuk, simak penjelasannya berikut ini.
1. Tanggapi Panggilan Telepon dari Pelanggan secepatnya.
Cara pertama yang di lakukan pelanggan untuk menghubungi customer service atau layanan pelanggan adalah melalui telepon. Hubungi kami untuk mendengar suara percakapan secara langsung, sehingga pelanggan dapat merasa lebih yakin bahwa seseorang mendengarkan kekhawatiran mereka dan dapat mengatasi masalah mereka secara langsung.
Ketika kita mendapat telepon dari pelanggan, pastikan kita tidak menelepon atau malas untuk mengangkat. Kita harus menjawab semua panggilan bisnis atau panggilan dari pelanggan secepat mungkin. Untuk membangun layanan pelanggan yang unggul, kami dapat merekrut beberapa staf khusus untuk menerima panggilan telepon dari pelanggan. Lebih baik lagi jika customer service dapat merespon panggilan telepon dari pelanggan selama 24 jam.
Nah, untuk menerapkan cara pertama ini, rekan-rekan pembaca harus benar-benar merekrut “beberapa staf” artinya mereka adalah manusia sungguhan, bukan robot. Pelanggan akan merasa sangat kecewa ketika layanan pelanggan menggunakan bantuan robot untuk menyelesaikan masalah mereka. Mengapa demikian? Robot memang hebat, tetapi hanya manusia yang bisa memiliki empati dan simpati. Secanggih apapun robotnya, mereka tidak akan pernah bisa berempati dengan masalah yang di hadapi pelanggan.
2. Jadilah Pendengar yang Baik bagi Pelanggan Kami.
Layanan pelanggan yang unggul selalu memiliki staf yang bersedia menjadi pendengar yang baik. Pendengar yang baik memahami suatu masalah lebih akurat daripada mereka yang mendengarkan hanya untuk menjawab. Itu sebabnya kami menyarankan sesama pembaca untuk menjadi pendengar yang baik atau mempekerjakan staf yang bersedia mendengarkan keprihatinan mereka. Kemudian, di akhir keluhan pelanggan, mereka dapat menyimpulkan apa inti masalah yang di miliki pelanggan, sehingga layanan pelanggan dapat memberikan solusi yang cepat dan tepat.
3. Pastikan Kami Menangani Keluhan Pelanggan dengan Solusi yang Cepat dan Tepat.
Salah satu penelitian di bidang pemasaran menunjukkan bahwa 70% pelanggan akan loyal terhadap suatu produk atau jasa, jika masalah dan keluhan mereka tentang produk atau jasa tersebut dapat di tangani dengan pelayanan yang baik dan solusi yang di berikan dengan cepat dan tepat. Oleh karena itu, untuk menciptakan layanan pelanggan yang unggul, kita perlu menanggapi panggilan telepon pelanggan secepat mungkin, mendengarkan keluhan mereka dengan cermat dan hati-hati serta menangani setiap keluhan yang mereka berikan dengan solusi yang cepat dan tepat.
Lantas, apakah ketiga cara tersebut mampu menciptakan customer service yang handal? Pasti tidak kawan, ketiga cara di atas masih belum cukup. Yuk simak cara-cara berikut ini.
4. Jangan Memberikan Harapan Palsu kepada Pelanggan.
Salah satu masalah besar yang di miliki layanan pelanggan adalah mereka suka menjanjikan banyak hal kepada pelanggan, tetapi sebenarnya mereka tidak bisa menepatinya. Hal ini mereka lakukan hanya karena takut di marahi pelanggan atau tidak bisa mendengar keluhan pelanggan dengan nada tinggi. Maka untuk mengamankan posisi mereka, mereka menjanjikan beberapa hal yang tidak bisa di wujudkan.
Cara keempat yang perlu di terapkan untuk menciptakan customer service yang unggul adalah dengan mengingatkan staf agar tidak membuat janji yang tidak realistis, karena jika hal ini di lakukan dan pelanggan menyadarinya, maka reputasi perusahaan akan sangat buruk.
5. Melayani Pelanggan dengan Murah Hati dan Tulus.
Ada satu cerita yang cocok untuk menjelaskan metode kelima ini, yaitu sebagai berikut:
Suatu hari, ada seorang pemuda yang datang ke toko untuk menemui penjual di toko. Pemuda itu berkata bahwa beberapa dekorasi kecil di kaset itu hilang entah di mana, mungkin jatuh di suatu tempat tapi dia tidak menyadarinya. Penjual jam tangan menanggapi keluhan pemuda itu dengan sangat tenang dengan mengatakan, “Saya rasa saya memiliki beberapa dekorasi yang sama dengan jam tangan Anda, tunggu sebentar.”
Tidak lama kemudian, penjual jam tangan datang dan menempelkan beberapa gambar ke jam tangan pemuda itu. Pemuda itu sangat senang dan menanyakan biaya perbaikan jam tangannya. Bisakah rekan-rekan pembaca menebak berapa uang yang di sebutkan penjual jam tangan tersebut? Penjual jam tangan tidak memungut biaya sepeser pun. Ia mengaku sangat senang bisa membantu pelanggannya.
Dari cerita di atas, kita tahu bahwa penjual jam tangan tidak mendapatkan apa-apa dari pemuda itu. Namun, penjual jam tangan percaya, jika pelanggan merasa senang dan puas, maka pelanggan akan di untungkan oleh penjual barang di kemudian hari. Pelanggan dapat memuji penjual jam tangan kepada teman-temannya, sehingga banyak pembeli baru yang membeli jam tangan di tokonya. Begitu juga dengan customer service, ketika staf melayani pelanggan dengan tulus, pelanggan akan merasa lebih puas dengan layanan pelanggan seperti ini.
6. Perlakukan Staf Anda Sebaik Mungkin.
Kadang-kadang terjadi bahwa staf tidak memperlakukan pelanggan dengan sopan, baik melalui telepon atau secara langsung, karena mereka juga tidak berperilaku baik dan sopan dari pemimpinnya. Jadi cara untuk menciptakan layanan pelanggan yang unggul adalah dengan memperlakukan staf kami sebaik mungkin.
Misalnya, berbicara dengan staf kami dengan sopan dan tidak dengan nada mengancam. Meskipun karyawan kami sebagai pelanggan setia perusahaan dan kepada mereka bagaimana kualitas layanan pelanggan seharusnya.
7. Ambil Penanganan Ekstra untuk Pelanggan.
Memiliki layanan pelanggan yang unggul bukan hanya tentang menyelesaikan masalah dengan cepat, cepat dan tepat, dan membiarkan pelanggan menangani masalahnya sendiri.
Logikanya, jika semua pelanggan di dunia dapat menyelesaikan masalah mereka dengan produk atau layanan mereka sendiri, tanpa bantuan dari layanan pelanggan sama sekali, apa gunanya memiliki layanan pelanggan? Nah, di sinilah peran customer service menjadi sangat penting.
Ketika pelanggan kami memiliki masalah dengan akun mereka, jangan merespon dengan memberikan solusi, tetapi bimbing mereka dengan langkah-langkah yang dapat mereka ikuti bersama kami, sehingga mereka merasa bahwa kami benar-benar ingin membantu menyelesaikan masalah mereka.
Misalnya, “Oke, itu masalah teknis yang masih bisa di perbaiki dalam waktu singkat. Biar saya bantu selesaikan, Anda bisa klik di kiri atas website, dan bla bla bla.” Atau, ketika pelanggan datang kepada kami dan bertanya di mana buku kewirausahaan itu, jangan hanya mengatakan “Ini lantai 3, Pak”. lebih hati-hati dengan mengatakan, “Ini di lantai 3, Pak. Tinggalkan aku di atas.” Wow, siapa yang tidak akan memberikan peringkat bintang 5 untuk layanan pelanggan seperti ini?!
8. Beri pelanggan sesuatu yang lebih.
Jika pada poin ketujuh kami akan memberikan penanganan ekstra, maka pada poin kedelapan ini kami menyarankan rekan pembaca untuk memberikan sesuatu yang lebih kepada pelanggan. Misalnya, kupon diskon untuk pembelian di masa depan, senyum kepada pelanggan, salam hangat, dan sopan santun. Dengan menerapkan metode ini, pelanggan akan merasa sangat di hargai. Sehingga mereka akan merasa puas dengan pelayanan atau customer service dari perusahaan kita.
Bagaimana jika kita menanggapi pelanggan melalui telepon? Tidak bisakah pelanggan tidak melihat senyum kita? Nah, untuk ini staf harus menjawab (menanggapi) pelanggan dengan senyuman di telepon. Mereka benar-benar tidak bisa melihat senyum kita. Namun, suara yang di ucapkan dengan senyuman akan terdengar lebih ramah daripada suara yang di ucapkan dari wajah yang cemberut.
Jika rekan pembaca konsisten menerapkan 8 cara di atas, maka kami yakin perusahaan Anda dapat mencapai customer service yang handal. Kedelapan cara di atas merupakan hal mendasar yang di butuhkan pelanggan dari setiap layanan pelanggan yang ada. Kami berharap artikel ini sangat bermanfaat bagi perkembangan bisnis rekan-rekan pembaca di masa yang akan datang. Selamat menerapkannya.